Son muchos los directivos que se sienten preocupados al tener que justificar, en términos de ROI, una posible inversión en estrategias de Social Media aplicadas a sus empresas y/o a sus modelos de negocio.
La pregunta clave es: "¿Cómo medir una estrategia de Social Media en términos cuantificables?". Sin duda este es uno de los temas que más preocupan a los profesionales del sector interactivo en la actualidad. Para quienes todavía desconozcan la definición de Social Media, explicarles que no es más que una serie de conversaciones, en donde se “escucha” más de lo que se “habla”; y sobre todo, en donde se generan muchos ejercicios de construcción de relaciones. Todo enmarcado en una metodología basada en un modelo estratégico…. y no lo que muchos piensan, como que se trata simplemente de colocar el “Follow Me On Twitter” en la Web de la empresa.
En una cosa estamos de acuerdo, darse de alta en las redes sociales es tan sencillo que cualquiera con dos seguidores (o mil) ya piensa que está haciéndolo bien, cuando lo realmente difícil es justificar en términos económicos la necesidad de esas acciones. Hoy en día existen fórmulas muy útiles para elaborar una respuesta directa basada en lo que la empresa desea conseguir o cambiar, una vez implementado el plan de objetivos.
Tener un “objetivo” concreto y un plan definido, es crucial para poder calcular luego el retorno de la inversión (ROI). Y para eso, es necesario tener una idea de lo que buscamos conseguir, incluso antes de pensar en obtener variables de medición.
A modo teórico, en la fórmula aritmética básica que calcula el ROI: Vf representa la inversión final, y Vi representa la inversión inicial. Esto quiere decir que si invertimos 5.000€ y obtenemos 20.000€, entonces el retorno de la inversión dará como resultado 3 veces la inversión inicial. Parece complicado, pero es un razonamiento bastante sencillo.
Asimismo, debemos tener claro que hay que enfocar también la respuesta en cómo se podrán medir los resultados en base a las fluctuaciones de diferentes variables, tales como: fidelización, nuevos clientes (prospectos), ventas cruzadas, retención de clientes, divulgación y reconocimiento de la marca, entre otras. Debemos incluir en la respuesta que, una vez implementada la estrategia y dependiendo de cada empresa, sector o tipo de negocio, podremos interpretar, valorar y sobre todo, “comparar” los resultados de otras variables que seguramente ya son cuantificadas y analizadas por las empresas en sus KPI (Key Performance Indicators), con lo que también podemos “jugar” al dar nuestra respuesta con aspectos como:
- Las ventas en términos de volumen y/o facturación.
- El tráfico (website), en las visitas y los clicks.
- En las métricas de marketing que establece la empresa.
- En el número de nuevos prospectos (clientes potenciales).
- Y por su puesto en los beneficios obtenidos (ganacias).
En resumen: al cliente le gustaría saber que la medición de resultados en Social Media es cuantificable, tangible y fiable, cómo nunca hasta ahora, gracias a las nuevas métricas que van surgiendo (todas a nuestro alcance).
Utilizar este tipo de acciones nos ayudará a mejorar el negocio, las ventas, e incluso los productos, así como los niveles de servicio. No olvidemos que lo importante consiste en poder escuchar a los clientes, y el hecho de hacerles saber que les estamos escuchando. Y ya está.
