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  • Redacción

Ejemplos de crisis de reputación online bien gestionadas

Tener una buena reputación online es imprescindible para el éxito de tu negocio (léase empresa, producto o servicio). Cualquier posible cliente encontrará un torrente de información sobre la calidad de los servicios o productos que ofreces con una simple búsqueda en Internet, de ahí la importancia de tu imagen online.


Por mucho que te esfuerces, en cualquier momento puede aparecer una crisis reputacional, así que es imprescindible estar preparado para actuar. Saber gestionar la crisis puede incluso reforzar la imagen de la marca. Vamos a ver algunos ejemplos que nos ilustren. Donettes: actuar lo más rápido posible “A pedir, al metro” no parece el claim ideal para ninguna campaña. Así se lo hicieron ver los tuiteros a los responsables de Donettes llamando al #BoicotDonettes. La marca reaccionó rápido, y no tardó en retirar todos los paquetes con el polémico mensaje. No tardamos en ver mensajes de quienes llamaban a boicotear a la marca aplaudiendo la iniciativa. Podemos extraer una valiosa conclusión: debemos tener en cuenta todos los mensajes que publicamos (online y offline) y actuar lo antes posible para minimizar las consecuencias de los incidentes. Pepsi y las Kardashian ¿Qué nos puede salir mal si utilizamos una influencer? Que Kendall Jenner vaya a una manifestación y le de una lata de Pepsi a un policía (blanco). Esto fue visto como una defensa de los privilegios económicos de los blancos en Estados Unidos. Pepsi demostró que no debemos quedarnos esperando a que amaine el temporal, suprimió el polémico anuncio y habló de su objetivo de proyectar un mensaje de paz. La conclusión que podemos extraer es que deberíamos testar las campañas antes de lanzarlas: prevenir la crisis antes de que estalle. Domino's Pizza: que los árboles no nos impidan ver el bosque Para hacernos una idea de la importancia de las redes sociales, dos trabajadores pueden poner en jaque a una gran multinacional. Es lo que pasó cuando se filtró un vídeo de dos empleados de Domino's Pizza haciendo cosas poco higiénicas con el pedido. La respuesta fue un vídeo del presidente de la compañía explicando que era un caso aislado y el volumen de negocio de la empresa en todo el mundo para demostrar que, de estas dos acciones puntuales, no podemos extraer conclusiones... Además, tomó las medidas necesarias para limpiar la imagen, como cerrar temporalmente la tienda o denunciar a ambos trabajadores. En conclusión, estos tres casos nos permiten hacernos una idea de que la mejor manera de responder ante las crisis de reputación online es actuar de forma rápida y contundente. Tenemos que ofrecerle al público lo que nos exige. Así podremos salir más fuertes. Contar con la ayuda de una consultora digital que te ayude a monitorizar y mejorar tu reputación puede resultar clave para la imagen online de tu empresa.

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